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CORA: Chronique d’un BadBuzz sur Twitter

by twitterman on 26 octobre 2011

Twitter Cora

L’histoire IRL

Le 24 Septembre, une caissière de l’hypermarché Cora à Mondelange a récupéré un ticket de caisse avec une réduction à l’envers jeté par un client.Ni une ni deux, la direction du magasin Cora décide d’entamer une procédure de licenciement de la caissière.
Anne-Marie Costa caissière se retrouve ainsi accusée de vol, et en procédure de licenciement.Anne-Marie Costa est accessoirement aussi déléguée du personnel au CE dans le même établissement.

Anne Marie est même convoquée à la gendarmerie ou elle a du s’expliquer, avec en sus un rappel à la loi venant du procureur de la république.

Le BadBuzz

Un petit encart dans le républicain lorrain à 05h05 suivi d’une chronique sur  France Inter à 08h00 du matin mettent le feu aux poudres, et le billet de l’express à 09h43 embrase la toile qui s’enflamme pour Anne-Marie la caissière de Cora

tweets cora CORA: Chronique dun BadBuzz sur Twitter

Sur Twitter, le volume de tweets contenant le mot clé CORA est passé  du néant à 240 mentions par heure à 10h41 (moins d’une heure après la publication du billet de l’express), 1189 mentions à 11h41 pour atteindre le pic de la journée à 1363 mentions/heure de l’histoire à 12h41 ce nombre est resté elevé jusque tard dans la soirée avec par exemple 374 mentions/heure :

cora nombre de tweets CORA: Chronique dun BadBuzz sur Twitter

Certains Tweets ayant même atteint plus de 421 retweets comme le tweet de @Maitre_Eolas :

maitre eolas CORA: Chronique dun BadBuzz sur Twitter

Sur Twitter les mots clés #CORA et Mondelange ont figuré longtemps parmi les trendings topics, cad les mots les plus utilisés sur Twitter en France.

cora twitter CORA: Chronique dun BadBuzz sur Twitter

Coup de pouce, Clics & Clacs

L’émission de radio, Des Clics et Des Clacs sur Europe 1 de 20h à 21h00 et qui a fait un sujet spécial sur le sujet avec l’intervention en direct de la caissière  a permis de faire reprendre le buzz qui s’endormait :

Des Clics et Des Clacs 26 10 2011

On peut voir le regain d’intérêt au sujet #CORA pendant l’heure d’émission #DCDC :

dcdc cora bad buzz CORA: Chronique dun BadBuzz sur Twitter

Vers la fin de l’émission, la direction de Cora a réagit dans la soirée pour annoncer le retrait de la procédure de licenciement contre sa caissière via un message sur sa page fan Facebook :

facebook fan page cora CORA: Chronique dun BadBuzz sur Twitter

Conclusion

L’enseigne devrait rentrer dans les mauvais cas d’école à faire étudier aux futurs community manager.

La latence à l’allumage dans la réponse de l’enseigne qui n’a pas souhaité jouer sur la réaction émotionnelle des internautes n’est sans doute pas la meilleure des solutions en gestion de crise.

On peut quand même s’interroger sur le role et le timing des médias dans la création et l’entretien du buzz tout le long de la journée, notamment au vu de la date de l’incident daté du 24 septembre.

Qu’en pensez vous ? est ce que Twitter et autres facebook sont les nouveaux défenseurs de la caissière et de l’orphelin ?

{ 5 trackbacks }

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{ 7 comments… read them below or add one }

1 Kaes 10.26.11 at 23 h 58 min

Pour une fois je serais indulgent avec les CM : le CM de Cora a très bien géré. Il a diffuser les messages que la direction lui a donné, n’a pas fait preuve d’incohérence, n’a pas répondu aux provocations.

Quelques messages, brefs, clairs, pas de chichi. Il n’en fallait pas plus afin d’éteindre le feu rapidement. Comparé au bad buzz de gap ou malabar, le cas Cora est justement dans les bons cas selon moi. Qu’aurions-nous fait à leur place ? Dans une telle situation, que les messages du CM soit positif ou négatif, les gens les prennent soit pour des mensonges, soit pour du foutage de gueule. Seule solution : reste implacable et laisser le feu s’éteindre plutôt qu’essayer de souffler dessus et finalement l’attiser.

2 twitterman 10.27.11 at 0 h 30 min

@Kaes – en fait le CM n’est la que pour diffuser des messages, le bad buzz est plus lié à la direction qu’au CM.Si ca se trouve celui ci est externalisé dans une agence qui fait en même temps CM pour des marques de nouilles.
Sur ta question, ils auraient pu réagir plus vite, la décision a mon sens n’était pas multiple et la seule à prendre est celle qu’ils ont pris en fin de soirée.
Une meilleure réactivité est ils auraient pu sortir par le haut, mais la latence prouve que CORA fait encore partie des entreprises du siècle dernier malgré tout le maquillage autour de leur com (page fan FB, etc..)
@+

3 Kaes 10.27.11 at 0 h 49 min

@twitterman – Ca rejoint ce que je disais : laisser le feu s’éteindre plutôt qu’essayer de souffler dessus et finalement l’attiser :) Ensuite, d’après ce que j’ai compris cette action en justice était propre à la volonté d’un seul centre Cora et non à l’enseigne elle-même (ou j’ai mal compris ?), ils ont donc tardé à répondre tout simplement parce qu’ils n’avaient pas de réponse sûre à 100 % à nous donner. Après tout cela n’est qu’une hypothèse, mais c’est ainsi que je l’ai perçu.

NB : « bravo » à notre super justice française qui n’a rien eu d’autre à faire que de tacler une smicarde pour un ticket de caisse… et on s’étonne que les procédures sont longues après…

4 Kobe 10.27.11 at 5 h 42 min

Vous êtes vraiment enfermé dans votre petit monde, c’est impressionnant.
Un bad buzz ouahh ya u 3000 tweets sur Cora! terrible!
Sérieusement parmi les consommateurs (trices) de Cora qui a entendu parler de cette histoire?
Évidemment que c’est toujours de la mauvaise publicité mais ce sont des affaires très marginales, qui n’agite qu’une petite sphère microscopique.

5 Nicolas 10.27.11 at 9 h 32 min

Comment. Original ParKobeVous êtes vraiment enfermé dans votre petit monde, c’est impressionnant.
Un bad buzz ouahh ya u 3000 tweets sur Cora! terrible!
Sérieusement parmi les consommateurs (trices) de Cora qui a entendu parler de cette histoire?
Ã�videmment que c’est toujours de la mauvaise publicité mais ce sont des affaires très marginales, qui n’agite qu’une petite sphère microscopique.

je suis du même avis , c’est une tempête dans un verre d’eau (dans le verre d’eau de l’internet) je suis sur que si on demande a des français prit dans la rue si ils sont au courant de cette histoire ils répondront « non » en majorité voir a 100%

6 twitterman 11.01.11 at 0 h 33 min

@Kobe – euhh.. que viens tu faire alors dans notre « Petit Monde » ? le bad buzz ou supposé a fait les différents 20H…vous êtes tellement condescendant… c ‘est impressionnant

7 twitterman 11.01.11 at 0 h 35 min

@Nicolas – Trop fort vous imaginez des sondages et en plus vous avez les résultats… fallait le faire… ce qui est dommage c’est que l’on sache pas ce que vous faites dans la vie ?

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