Vous l’avez sans doute appris, le géant de l’industrie pétrolière BP s’est fait piraté son compte Twitter suite à ses déboires dans le golfe du Mexique. Au-delà du buzz, ce qui a frappé mon intention, c’est le gain de followers qu’a connu le compte à partir du moment où il a été piraté. Certains y ont vu un moyen d’exprimer leur mécontentement. Cela signifie donc qu’ils suivaient tout de même d’assez près le compte de BP pour s’y abonner sitôt piraté. Ainsi, si un compte est suivi ou observé par autant de personnes, Twitter peut se révéler être un excellent outil de gestion de crise.
Echange et réactivité
Au-delà de cet exemple, il faut s’interroger sur les deux qualités que requiert une communication de crise : de la réactivité et de l’échange. Voilà bien deux qualités qui peuvent définir Twitter. C’est pourquoi j’en viens à dire que Twitter peut se révéler être un excellent outil de gestion de crise et cela, pas seulement pour les deux qualité susnommées…
Twitter : une audience qualifiée
L’autre point qui me conforte dans cette opinion tient au fait que bon nombre d’influenceurs - parmi eux des journalistes - veillent sur Twitter. Ainsi, il y a fort à parier que si Twitter est choisi comme canal de communication, il sera relayé par ces mêmes influenceurs sur des canaux à plus gros débits (TV, Radio, Journaux) d’autant plus, en période de communication de crise où chacun est à l’affût de la moindre information.
Je serai curieux d’avoir des retours sur cette opinion. Parmi vous quelqu’un a-t-il déjà utilisé Twitter dans de telles circonstances ? Quoiqu’il en soit, il me semble qu’utiliser Twitter de cette manière serait, comparativement à d’autres outils, bien plus économe en temps et en argent.
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Un outil de gestion de crise, c’est un peu tiré par les cheveux.
Dire que Twitter est un vecteur de communication efficace aux profits des marques & agents économiques du fait de la vitesse de propagation des informations et de la reprise de ces informations par un certain nombre de médias classiques, c’est indéniable.
Cependant, au delà de l’initiative de la communication et du fait même d’être sur un réseau social que l’on pourrait qualifier de participatif, cette communication ne peut être contrôlée efficacement.
Il va ainsi sans dire qu’il vaut mieux préserver une communication média traditionnelle (hors web sauf via interface institutionnelle) pour limiter les effets en termes d’image d’une crise, privilégier les support qui assurent une passivité des cibles et en mesurer les effets dans le 2.0.
Tenter un coup de force directement sur un réseau social dans l’objectif de limiter les effets négatifs de la crise n’aura pour objet que d’alimenter les spéculations alarmantes.
Il suffit de regarder BP pour s’en rendre compte, aucun relai efficient n’a été mis en place avec les journalistes pour communiquer sur la stratégie d’endiguement du problème, pas de chantage à la comm auprès des différents médias pour lisser les différents reportages sur le sujet, un lobbying auprès des intervenants politiques qui aurait du être renforcé, … Ainsi, les répercutions en termes d’images sont directement visibles sur les réseaux sociaux et notamment sur twitter via le hashtag “oil spill” qui prolonge l’éclaboussure aujourd’hui jusqu’à la sphère financière en s’attaquant de même aux principaux actionnaires qui auraient liquidé leurs actifs avant l’effervescence médiatique.
Twitter est ainsi plus un outil de mesure que de contrôle.